Cómo tratamos a los consumidores más vulnerables

Es inadmisible presenciar como se maltrata a los mayores en ocasiones en las que bastaría solamente prestarles atención a sus consultas, dudas o indecisiones al momento de requerir la provisión de algún elemento o servicio.

Entre las conclusiones arribadas al inicio del Diálogo Eurolatinoamericano de los Consumidores por el Desarrollo y la Democracia, en el mes de enero de 2001 en Cartagena de Indias, Colombia, se destaca que la preocupación y el interés por la protección de los derechos de los consumidores son esencialmente similares para América Latina y Europa.

El desarrollo de las organizaciones de consumidores, el contenido y calidad de las normas específicas y los mecanismos de aplicación sistemática de estas deben concretarse efectivamente en ambas regiones, con estándares mínimos comunes, armonizados y en constante cooperación y coordinación
Este comienzo común, llevado a cabo ante las necesidades similares que mantienen los consumidores y que recoge inquietudes planteadas por variados sectores de la sociedad civil, enfrenta numerosos aspectos de la problemática del consumo de bienes y servicios, en un contexto generalizado de protección insuficiente y ocasionalmente desamparo en el que los consumidores se encuentran ante un mercado globalizado, con falta de información y necesidades básicas insatisfechas.

Un aspecto preocupante es la seguridad de los productos y servicios y su accesibilidad por parte de los consumidores con discapacidad y los mayores, quienes se incluyen entre los de mayor vulnerabilidad.

Esas personas con discapacidad o de edad avanzada -de la tercera edad, como se los denomina en nuestro medio-, constituyen un grupo singularizado desde la perspectiva del consumo, con necesidades y demandas específicas que deben ser atendidas por los poderes públicos y el mercado con arreglo a principios de no-discriminación y mediante comportamientos concretos y simples que minimicen su condición desventajosa.

Es preciso resaltar que la obligación de brindar accesibilidad a los productos y servicios en condiciones seguras al público es común a todos los sectores que concurren al mercado -tanto operadores privados como el sector oficial-. La armonización normativa, apuntada a uniformar estándares mínimos y buenas prácticas comerciales debe ser fomentada considerando que la no-discriminación y la satisfacción de las necesidades de las personas con discapacidad y mayores no representan solamente una obligación jurídica, sino que constituyen una verdadera ventaja competitiva, mayor valor agregado y una oportunidad de negocios que debe ser aprovechada por las empresas.

Son numerosos los ejemplos de trato impropio y discriminatorio al que son sometidas las personas con discapacidad y los mayores. Desde la infraestructura física inadecuada hasta el trato personal descortés se incluyen en el amplio espectro de iniquidades a las que se encuentra sometida diariamente esta porción de la sociedad. La publicidad, el etiquetado, los mecanismos de comercialización y hasta los espacios físicos en que se proveen bienes y servicios en muchas oportunidades atentan literalmente contra quienes tienen un menor grado de movilidad, formación o posibilidades de elección.

Es inadmisible presenciar como se maltrata a los mayores en ocasiones en las que bastaría solamente prestarles atención a sus consultas, dudas o indecisiones al momento de requerir la provisión de algún elemento o servicio. Menos aceptable es comprobar como se los discrimina al pretender que -sin mayores explicaciones- incorporen a sus modalidades de vida nuevos comportamientos que requieren la manipulación de medios informáticos, magnéticos y electrónicos, con la misma facilidad que lo haría una persona más joven, acostumbrada a operar cotidianamente con computadoras y mecanismos complejos.

Resulta igualmente penoso escuchar los comentarios de un mayor cuando manifiesta su pesar e impotencia al advertir que ha sido engañado sin escrúpulos al adquirir cualquier elemento, a menudo de suma necesidad para su subsistencia.

Otros son los aspectos que plantean las personas con discapacidad en función de sus relaciones de consumo. Recientemente –en noviembre de 2002- se llevó a cabo con este propósito en Madrid, una Jornada organizada por el Comité Español de Personas con Discapacidad y el Instituto Nacional del Consumo de España. De la misma surgió la necesidad de urgir el proceso de elaboración de un instrumento jurídicamente vinculante de las Naciones Unidas para promover y proteger los derechos y la dignidad de las personas con discapacidad.Este grupo social, que representa un 10% de la población mundial, carece en general de una igualdad efectiva de oportunidades y sigue sufriendo múltiples discriminaciones que lo apartan injustificadamente del curso ordinario de la vida social, política y económica. Por ello es necesario contar con normas que declaren y obliguen a reconocer los derechos de las personas con discapacidad y sus familias, ofreciendo a estas personas mecanismos jurídicos de protección y defensa de sus derechos frente a vulneraciones y conductas discriminatorias, entre las que se cuentan las comerciales.

Hasta tanto ello ocurra, debemos potenciar las acciones de manera que la sociedad civil tenga en nuestro medio una participación activa y eficaz en el control de la seguridad de los productos y en otros aspectos de igual relevancia que se relacionan con el consumo. Minimizar las diferencias y las actitudes discriminatorias es una tarea transversal de la sociedad, que requiere acciones múltiples y permanentes.

No podemos considerarnos exentos de la cuota de participación que nos cabe en este aspecto para con los mayores y las personas con discapacidad; no importa cuáles sean los roles que cumplamos ni los ámbitos en que nos relacionemos, toda vez que es probable que en nuestro núcleo familiar o afectivo contemos con alguna persona mayor o un discapacitado que reclama un trato digno e igualitario de nuestra parte y de los demás.

José Luis Laquidara (*)

(*) Coordinador del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo de la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor (República Argentina)

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